Возврат денег сроки защита прав потребителей

Перечисление денежных средств покупателю осуществляется на основании заявления, поданного в магазин. Продавец вправе сначала провести экспертизы для определения причин возникновения дефектов, а затем оформить возврат товара. При возврате качественного товара экспертиза не проводится. Рассмотрим всю процедуру более подробно.

Шаг 1 – Подготовка документов для продавца

После принятия решения о возврате продукции покупателю следует подготовить документы, которые он предъявит продавцу в качестве доказательств совершения сделки купли-продажи. В перечень документации входит:

• чек об оплате;
• счет с подробным описанием изделия;
• договор купли-продажи;
• гарантийный талон.

Из них должно быть видно, кто является продавцом, сколько покупатель заплатил за товар, когда была совершена сделка.

Шаг 2 – Составление претензии на возврат денег за товар

На основании подготовленных документов гражданин составляет письменное заявление о возврате денежных средств. В претензии необходимо указать следующие сведения:

• точное наименование ИП или организации, являющихся продавцом;
• ФИО клиента, адрес проживания, телефон для связи;
• описание событий, связанных с заключением договора купли-продажи и оплатой денег за товар;
• причины возврата (продукция не подошла, изделие некачественное);
• просьбу расторгнуть договор и вернуть деньги;
• способ возврата денежных средств (наличными или на банковскую карту);
• список документов;
• подпись и дату.

Заявление составляется в двух экземплярах, чтобы один передать продавцу, а второй с отметкой о получении оставить у себя в качестве доказательства соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Если у вас возникли вопросы по поводу составления претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который проконсультирует по поводу правил возврата товара и расскажет, как грамотно написать заявление на возврат денежных средств.

Бывает, что продавцы отказываются принимать заявление у покупателя. Если сложилась такая ситуация, документы можно направить по почте заказной корреспонденцией. При получении письма получатель распишется в извещении, что будет являться подтверждением факта получения претензии.

Шаг 3 – Проведение экспертизы некачественной продукции

В случае возврата продукции с дефектами и неисправностями магазин не спешит отдавать деньги клиенту. Сначала проводится проверка качества изделия, чтобы определить по чьей вине появилась неисправность.

Проверка поручается квалифицированному эксперту, который организовывает проведение экспертизы. В адрес продавца и покупателя направляется уведомление с информацией о времени и месте проведения осмотра товара, в котором вправе принять участие каждый участник.

По результатам экспертизы составляется заключение, в котором отражается информация о причинах возникновения дефектах и возможности проведения восстановительного ремонта. Если вина продавца или изготовителя подтвердится, то покупатель получит свои деньги.

Шаг 4 – Возврат денег на банковскую карту покупателя или возврат наличными

При возврате качественного товара перечисление средств покупателю осуществляется быстро. В случае направления продукции на экспертизу возврат денег оформляется после ее поступления от эксперта в магазин.

За изделия, оплаченные банковской картой, деньги также возвращаются на расчетный счет покупателя. Если клиент возвращает товар, оплаченный наличными, денежные средства выдаются в том же виде из кассы магазина.

Как вернуть денежные средства за некачественную работу?

Взыскание денежных средств подразумевает расторжение договора оказания услуг между заказчиком-потребителем и организацией (либо ИП), выступающей как исполнитель. Расторжение и возвращение средств может по закону происходить в два этапа:

1. Претензионная процедура.
2. Судебная процедура.

На каждом этапе исполнитель может добровольно исполнить требования заказчика и вернуть ему деньги.

Претензионная процедура

До суда потребитель может попытаться решить дело миром, используя предусмотренную Законом процедуру подачи претензий.

Куда обращаться?

В том случае, если на претензию был дан отказ, либо исполнитель на неё не реагирует в разумные сроки, потребитель вправе обратиться с жалобой в контролирующие органы.

Обычно обращаться надо в Роспотребнадзор, но можно жаловаться и в иные ведомства (например, при некачественной медицинской услуге можно направить жалобу в медицинский департамент области или республики, в которой было допущено нарушение). Содержание жалобы будет таким же, как у претензии, но вместо требования о возврате денег будет стоять просьба привлечь виновного исполнителя к ответственности.

Необходимые документы

К претензии и жалобе надо приложить копии документов, которыми заказчик подкрепляет свои требования. Пакет документации будет зависеть от сути услуги, но кое-что потребуется всегда:

• Квитанция об оплате или кассовый чек, по которым исполнитель получил деньги.
• Договор об оказании услуги – в том случае, если он составлялся в письменной форме.
• Документы, подтверждающие факт некачественного оказания услуги (например, заключение независимого эксперта).

Претензия

Этот документ составляется в произвольной форме, но в нём обязательно должны быть указаны следующие моменты:

• Наименование исполнителя, адресата претензии.
• Имя и другие данные потребителя-заказчика. Указать следует как минимум обратный адрес и контакты, по которым с ним можно связаться для обсуждения возникших вопросов (телефон, электронная почта и т. д.).
• Суть недостатков, обнаруженных в услуге.
• Требование о возврате средств по договору.
• Подпись и дата.

Претензия на возвращение денежных средств по договору оказания услуг составляется в двух экземплярах. Один остаётся на руках у заказчика, второй вручается исполнителю или направляется по почте.

Срок

Ч. 1 ст. 31 ЗОЗПП устанавливает, что деньги должны быть возвращены не позднее 10 дней с момента, когда исполнитель получил претензию. Этот момент определяется:

1. При подаче претензии лично – по дате, указанной в отметке о приёме.
2. При почтовом направлении – по штампу о получении письма адресатом.

Судебное разбирательство

Если претензия не была удовлетворена, заказчик вправе обратится в суд.

Необходимые бумаги

Для суда потребуется следующий комплект документации:

1. Исковое заявление, подготовленное в порядке, предусмотренном ГПК РФ.
2. Копии документов, подтверждающих доводы истца. Их перечень будет тем же, что и при подаче претензии, но дополнительно можно прилагать и иные.

Исковое заявление

Исковое заявление составляется по правилам, предусмотренным ст. 131 ГПК РФ . Оно должно содержать:

• Название суда, в который подаётся (если цена иска менее 50 тыс. рублей – мировой судья, если свыше – районный суд).
• Указание на истца и ответчика.
• Описание допущенного нарушения прав истца.
• Сведения о проведении претензионной процедуры.
• Описание доказательств, подтверждающих позицию истца.
• Требования, которые заявил истец (в данном случае – о возврате средств).
• Перечень документов, которые прилагаются.

Заявление на возврат денег за услугу подаётся в двух экземплярах. Один из них приобщается к делу, второй вручается ответчику.

Сроки процедуры

Срок рассмотрения иска зависит от загруженности судьи, но не должен превышать, согласно ст. 154 ГПК РФ, следующих значений:

1. Для мирового судьи – одного месяца со дня принятия заявления к рассмотрению.
2. Для районного суда – двух месяцев с момента, как иск поступил в суд.

При этом если иск был подан с нарушениями требований закона, судья может оставить его без движения, дав время на исправление недостатков. Этот период в указанные сроки не входит. Также допускается в особо сложных случаях продление срока рассмотрения.

Госпошлина и другие финансовые траты

Согласно ст. 17 ЗОЗПП и ст. 333.36 НК РФ при уплате госпошлины действуют следующие правила:

1. Если взыскиваемая сумма менее 1 миллиона рублей – госпошлина не платится вообще.
2. Если сумма равна миллиону или выше – то уплачиваемая пошлина уменьшается на размер, предусмотренный НК РФ для исков с ценой до 1 млн. рублей. То есть сначала рассчитывается общая пошлина, затем пошлина для 1 млн., после чего из первой суммы вычитают вторую.

Кроме пошлины, в суде могут потребоваться дополнительные расходы:

• На проезд к месту судебного заседания.
• На проведение экспертизы.
• На оплату услуг юриста и т. д.

Все расходы, связанные с рассмотрением дела, в случае выигрыша взыскиваются дополнительно с исполнителя некачественной услуги и возмещаются истцу.

Популярные вопросы и ответы на них

В соответствии со ст. 159 ГК РФ сделки могут быть заключены в устном виде, если обязательства сторон исполняются при ее заключении. Однако правила устной сделки в отношениях между потребителями и исполнителями услуг распространяются только на публичные договора, понятие которого дано в ст. 426 ГК РФ. Например, проезд в общественном транспорте является публичным договором. Наличие транспортного билета и есть доказательство того, что стороны заключили публичный договор. Вернуть деньги за некачественно оказанную услугу по такому договору можно на общих основаниях.

Не являющиеся публичными договоры на оказание услуг должны быть заключены в письменном виде, так как ст. 161 ГК РФ прямо указывает, что сделки между юридическими (исполнителями) и физическими (потребители) лицами должны заключаться в письменной форме. Ст. 162 ГК РФ оговаривает, что несоблюдение письменной формы сделки не влечет ее обязательной недействительности. Однако любая из сторон такого соглашения лишается возможности ссылаться на свидетельские показания, однако может приводить письменные и иные доказательства. В любом случае вернуть деньги за некачественную услугу, если она не подтверждена письменным договором, проблематично. Поэтому необходимо требовать с исполнителя заключения письменного договора.

Закон о защите прав потребителей: возврат денег

Вместо обмена некачественного товара, покупатель имеет право возвратить указанный товар и потребовать возврата уплаченных за него денег в течение гарантийного срока или срока его годности (ст.18, п.1 ст.19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Возврат денег покупателю за некачественный товар производится в течение 10-ти дней со дня возврата указанного товара (ст.22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

В случае если покупатель не может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный товар вследствие его отсутствия у продавца в продаже на день обращения, покупатель имеет право потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Продавец должен вернуть деньги покупателю за качественный товар в течение 3-х дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст.25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Как вернуть деньги за некачественную услугу: пошаговая инструкция

Возврат денег за некачественные услуги осуществляется в претензионном (досудебном) порядке — клиент составляет и направляет исполнителю претензию, в которой указывает на срыв сроков предоставления услуги или ее низкое качество, определяет свои требования и устанавливает сроки их удовлетворения.

Шаг первый — определите срок предъявления требования

Сроки предъявления претензии на основании низкого качества услуги регулируются положениями п. 3 ст. 29 Закона РФ 2300-1. Заказчик может предъявить требование о разрыве договора и возврате денег:

• в процессе оказания услуги;
• во время приемки ее результатов;
• после предоставления, если ее недостатки нельзя обнаружить в процессе ее оказания или во время приемки результатов (скрытые недостатки).

Пожаловаться на скрытые изъяны можно в течение гарантийного срока, а если он не был установлен — то не позднее 2 лет с момента принятия результатов. Если низкое качество проявилось во время гарантийного срока, то исполнитель отвечает за него, если не докажет, что изъяны возникли по вине клиента или третьих лиц. Заказчик может подать претензию к качеству услуги, если прошли сроки гарантии, но не позднее 2 лет с момента приемки результатов, но только если докажет, что дефекты возникли до приемки или по причинам, возникшим ранее данного момента.

Несколько по иному рассчитываются сроки предъявления претензии, если были обнаружены скрытые существенные недостатки. Заказчик услуги может предъявить требование о безвозмездном устранении данных недостатков по истечении 2 лет с момента приемки, если докажет их возникновение до момента приемки результатов. Обращаться с претензией к исполнителю можно в течение:

• срока службы результата услуги;
• 10 лет, если срок службы результата услуги не установлен.

Если дефект не был устранен в течение 20 суток после обращения или дефект является неустранимым, можно направить претензию с требованием полного возврата потраченных на услугу денег.

Шаг второй — подготовка доказательств

Обычно для доказательства низкого качества товара или работы проводится экспертиза. Однако в случае оказания услуг ситуация несколько сложнее. Товар или результат выполнения работ имеют материальное воплощение, поэтому могут быть подвергнуты экспертной оценке. Услуга же не имеет материального результата, поэтому и отправить ее результат на экспертизу зачастую нельзя. Нельзя провести экспертизу некачественной стрижки, низкое качество оказанных туристических услуг и т. д.

Однако раздобыть доказательства все же можно. Помочь в этом могут фото и видеоматериалы. Можно сделать фотографию или видеозапись результата некачественно оказанной услуги. Также доказать ненадлежащее качество услуги могут показания свидетелей. Все указанные доказательства могут быть приобщены к претензии. Их наличие, как правило, значительно ускоряет решение вопроса в пользу заказчика.

Шаг третий — подготовьте претензию

Строго установленной законодательством формы претензионных документов не существует. Претензия составляется в письменном виде в свободной форме, ее текст должен содержать следующую информацию:

• сведения об исполнителе — наименование и юридический адрес организации или ФИО индивидуального предпринимателя;
• сведения о заявителе — ФИО, адрес регистрации, контактные данные для связи (номер телефона и/или адрес электронной почты);
• название документа;
• подробное описание обстоятельств дела — когда и на каких условиях (стоимость и срок исполнения) был заключен договор на оказание услуг;
• в чем состоят недостатки предоставленной услуги и дата их выявления;
• действия, которые были предприняты потребителем для разрешения вопроса;
• если претензия с требованием возврата денег подается в связи с тем, что предыдущее требование, направленное на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1 (об устранении недостатков/уменьшении цены/возмещения расходов на устранение) не было удовлетворено, то ссылка на предыдущую претензию;
• требования заявителя о разрыве договора на оказание услуг и возврате уплаченных средств, которые должны быть подкреплены ссылками на соответствующие положения Закона РФ № 2300-1;
• дату и подпись.

Кроме требования вернуть деньги заказчик может дополнительно потребовать возмещения убытков, понесенных им в результате некачественно оказанной услуги. Убытки могут возникнуть из-за нарушения сроков предоставления услуги, наличия недостатков или их устранения силами клиента или с помощью третьих лиц и т. д.

Шаг четвертый — направьте претензию исполнителю

После того, как претензия составлена, ее нужно официально передать исполнителю. Можно сделать это лично, передав один из образцов документа представителю организации. Перед тем, как передавать претензию, необходимо удостовериться, что принимающее ее лицо имеет на то должные полномочия. В таком случае тот должен поставить на экземпляре, остающемся у потребителя, свою подпись, указать имя и должность, указать дату принятия и поставить печать организации.

Во многом более простым и одновременно надежным способом направления документа является почтовое отправление. Претензию нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения, в описи можно кратко описать суть документа. В дальнейшем при гипотетическом судебном разбирательстве наличие описи вложения позволит потребителю доказать, что им был полностью соблюден претензионный порядок разрешения спора. Также можно заказать и уведомление о вручении, однако сейчас это не является строго обязательным. Дата получения заказного письма одновременно считается датой получения исполнителем претензии.

Шаг пятый — получите денежные средства

После того, как исполнитель получает претензию, начинает отсчитываться срок удовлетворения требований потребителя. В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1 исполнитель должен вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии. Нарушение данного срока позволяет потребителю требовать с исполнителя выплаты неустойки. Ее размер составляет 3 % от общей цены услуги за каждый день просрочки.

Досудебная претензия на возврат денег по закону о защите прав потребителей

Если устные разговоры оказались безрезультатны и не принесли возврата денег, то стоит написать досудебную претензию. Она должна содержать следующее:

• адрес и наименование организации, ФИО руководителя;
• ФИО и контакты заявителя;
• описание ситуации, причины написания досудебной претензии;
• требования;
• законные основания;
• дата и подпись.

В дополнение в досудебной претензии следует указать реквизиты, по которым можно будет получить обратно деньги.

Возмещение морального вреда по закону о защите прав потребителя

Возмещение морального вреда регламентируется статьей 15 Закона о защите прав потребителей. При всем этом должны быть веские основание, явные переживания потребителя, такие как:

• вред здоровью из-за некачественного лекарства;
• аллергия или другие видимые негативные последствия на коже при использовании некачественной косметики;
• угроза жизни при вождении некачественного транспортного средства.

Кроме этого могут быть и много других по аналогии случаев для возмещения морального вреда. Вероятность есть при наличии морального вреда вследствие нарушения прав потребителя, прописанных в законах и кодексах РФ.

Итак, последняя редакция закона предусматривает все случаи и основания, когда покупателю положено обращаться, чтобы вернуть деньги. Причем в определенных обстоятельствах предусматривается возмещение морального вреда.